2017年12月25日 星期一

外媒專家談2018年電商趨勢—CRM至關重要!


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在“手機至上”時代,電子商務和CRM(客戶關係管理軟件)的整合將成為B2B和B2C業務的常態。


據電商行業專家分析,2018年將是電商與CRM平台結合最密切,功能實現飛躍,電商從中獲益的一年。 
以下是專家們預測電子商務和CRM未來發展趨勢的論述:

手機將成為重中之重



Joe stanhope,Forrester副主席、首席分析師:

2018年,我認為營銷人員只會圍著手機轉,因為移動終端設備將成為營銷行為的新起點。品牌商們都強烈地意識到:手機已變成了客戶參與產品銷售互動的關鍵點,不再是一種可有可無的選項。
品牌商們即將製定讓客戶積極參與互動的戰略,通過手機上的移動平台進行互動銷售。這樣的舉措將對網頁設計、內容開發、信息傳遞和廣告產生廣泛影響。
新的針對手機的市場營銷方式將包括:將數據和內容由傳統的批量傳輸方式改為面向觀眾的產品實時發布、點播、互動及傳遞,真正體現移動設備的特性。

電子商務將與CRM緊密結合


Jeff Nicholson,Pegasystems CRM產品營銷副總
2018年,客戶對即時滿足自己購物需求的願望會越來越強,你滿足不了他們,他們就立刻跑到別家去購物。企業必須要有能實時檢測到客戶需求的能力,並迅速做出反應,否則很難爭取到業務。
雖然大多數企業都有不少IT基礎設備,但這些設備卻不能用於實時跟踪客戶需求,更不用說採用最新的電商營銷技術了。未來的軟件系統必須具備的能力有:及時檢測到市場變化、收集企業數據、做出複雜的分析決策並作出反應—所有這些都是實時的,其中任何一個環節上有延遲都可能錯過賺錢的機會。
客戶拿著手機,快速在各個平台移動,他們希望有實時的溝通,沒有耐心等待電商的慢慢分析和決策。

訂用式經濟的到來

Martin Schneider ,ugarCRM企業戰略負責人
現在的消費者已經不僅僅滿足於上網簡單地購物了,他們願意更多地參與到產品訂用過程中--這意味著訂用式經濟會全面到來。這將會撼動電子商務的發展,並將推動新的CRM設計。簡單講就是:讓客戶滿意比以往任何時候都更重要。
多年來,CRM系統主要用於新業務中,在客戶支持方面只用於呼叫中心或幫助中心,這種狀況必須改變。未來,系統的工作原理和分析過程都會變得更加複雜,同時又要讓普通用戶更容易接受。CRM要時刻洞察客戶的健康狀況及他們的流失情況等。電商必須能隨時採取措施來保證客戶的長久價值能以體現。

通過行為分析來了解電子商務和CRM

 Ben Harris,Decibel Insight CEO
2018年,電商網站的零售商們將會更加深刻地認識到了解客戶和潛在客戶行為的必要性,懂得更好地滿足消費者升級體驗度的期望。
為此,要在CRM軟件中添加營銷技術,用以追踪用戶行為,發現他們怎樣與網站連接。解決各種潛在問題,提高網站的適用性,促成更多在線銷售。同時,改善客戶購物之旅的體驗感,減少從購物車刪除產品的行為。
營銷人員和工程師們要關注每天的分析數據,對客戶的鼠標移動、設備旋轉、點擊速率、加載時間等動作保持高度警覺,通過分析他們的行為,更好地解決潛在問題,如:購買商品過程中鏈接中斷等。


亞馬遜帶來的新挑戰

Anthony Smith,Insight CEO、聯合創始人
亞馬遜改變了消費者的購買模式,過去消費者主要根據產品質量和適用性來做購買決定。但今天,在各種產品品類上他們都有若干選擇,如何幫助他們做出選擇呢?
2018年,CRM將開發獨特功能--關係圖表、關係評分和關係建設等, 在產品銷售過程的每個環節裡都會有電商與客戶之間的各種互動。
這是一個挑戰,因為如何利用巨大的數據庫是很不容易的事。無論如何,既然客戶期望已發生了巨大變化,同行競爭又日益加劇,只能利用新的CRM工具來幫助思維型公司發展更深入、更持久的客戶關係。

改進電子商務和CRM數據的建議

devavrat Shah,MIT的Jami'r'don副教授
推薦算法的主要目的是確定客戶對某個產品的真實需求。在電商環境下,可以根據客戶的瀏覽興趣預估他們的需求,或在客戶訪問某個門戶網站時預估他們的需求及他們對某個產品的偏好。
在理想情況下,使用歷史數據及相關環境可進行預測。然而,在典型環境中,這樣的數據極其稀少,因而預測是特別具有挑戰性的,有很多潛在的問題。
比如,在一個大型零售市場裡,可能有數億個不同的產品和消費者。這就需要使用各種關於消費者、產品的數據進行跨越時間和空間的互動。CRM數據、統計數據和機器學習的能力都可以幫助實現這一理想。

(轉載自跨境電商海星網)

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