2015年10月8日 星期四

跨境電商究竟如何才能降低退貨成本?


跨境電商的朋友都知道,退貨是很難處理的一個問題,不僅要面臨退款給客戶,還要面臨物流費用,關稅等問題,那麼如何有效的處理退貨問題,降低賣家的退貨成本呢?
其實,買家退貨的原因一般來說有以下幾個,貨不對板、質量問題、無法正常工作等。找到原因,針對出現的問題解決問題,是降低退貨成本最基礎的一步。
  所以,賣家在發貨前一定要做好檢查工作,針對以上出現的問題,逐一排查,從根源上杜絕客戶的退貨率,那麼如何做好排查呢?
01
貨不對板
  針對貨不對板這一問題,賣家在發貨前一定要檢查好物品的顏色、尺寸,以及數量問題,然後再仔細對比所發貨物與買家下單物品是否完全一致,這樣就能保證所發出的貨物,是買家想要的。
02
質量問題
  質量問題是最基本的問題,賣家一定保證不能銷售假貨,因為假貨問題是各個平台最忌諱的問題,也是買家最厭惡的問題,假貨一旦被發現,不僅面臨著平台的處理,也要面對賣家提出的糾紛問題,所以質量是賣家最需要做好的。另外,排除假貨的問題,賣家在發貨前還要做好質量的檢查工作,看產品是否出現破損、刮傷等問題,對於這些小細節的問題,賣家一定不能忽視,因為細節往往決定成敗。
03
無法正常工作
  無法正常工作,這種情況一般出現在一些電子數碼產品上,其原因主要是外國客戶不知道怎麼操作產品,或者產品本身需要充電或者裝電池。所以賣家朋友需要在發貨時給客戶詳細的說明書,及操作說明,另外有一些美容小電器,賣家給客戶發送時要注意國內和國外的的插頭及電壓的不同,要提醒客戶注意這些細節問題。
  做好最基本的工作,並不能保證就沒有退貨的出現,那麼如果無法避免的退貨該怎麼降低成本呢?小編建議賣家做好以下幾點:
  首先,賣家要做好服務質量,因為好的服務可以大大減少退貨情況的發生,從而可以起到降低退貨成本的目的。
  其次,可以選擇海外倉。因為隨著跨境電商的火熱,很多平台或者賣家選擇海外倉,因為海外倉不僅可以減少關稅,物流費用、還可以方便買家產品的調換和退貨,但是海外倉需要支付一定的倉儲費,所以賣家可以根據自身和產品的情況,合理選擇。
  最後不要忘記補救,在買家要求退貨的時候,賣家可以給客戶一定的折扣、小禮品、優惠券或者部分金額退款,盡量打消客戶退款的念頭。



 對於平台方、品牌方、運營方怎麼才能避免退貨時產生不必要的成本?
1、平台方:摸清市場,直郵發貨
  1、賣家可不必利用海外倉發貨。通過跟海外買家進行協商,溝通好物流時長,直接從國內發貨,這樣可以避免因退貨太多把貨物積壓到海外。而實際上,在ebay、亞馬遜上的中國賣家有70%的貨都是從中國直郵出去的。
  2、先把產品掛在電商平台上,再決定哪些貨上海外倉。例如亞馬遜,賣家的產品能充分在遜平台上進行展示,再根據各個產品在平台上的受歡迎程度,來決定哪些適合用海外倉和亞馬遜FBA倉模式,從而減少退貨積壓商品的風險。
 2、品牌方:海外建倉,展示加銷貨
  1、當遇到顧客反饋產品尺碼有問題的時候,他們客服首先採取的辦法是建議顧客把產品送給朋友並用優惠券等利益安撫消費者。這樣就能減低退貨率,因為退貨積壓的話,是根本不能發回中國的,就算銷毀,銷毀費用也不低;
  2、在海外會建有自己的倉庫以及開設線下店,除了達到線下展示的作用,還可以利用這個線下店進行銷貨。
 3、運營方:尋找第三方,降低退貨成本
  1、如果賣家在海外當地有相關負責人或者認識的人,可以叫他們把退貨積累起來,在月底把退貨打包發回FBA然後再掛在平台上銷售。
  2、當賣家在海外沒有負責人的時候,可以找當地第三方的一些接受退換貨的倉庫來解決這個問題。第三方服務商一般有一定的人脈關係,具備一定的清關能力,能將退貨成本降到最低。


(轉載自:自貿區智庫編選/中國電子商務研究中心/全球跨境電子商務協會)

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