2015年8月24日 星期一

在日本,電商為什麼會輸給實體店?——把用戶體驗做到極致

中國大多商業企業連本業的服務細節都沒做好,遠遠還沒到需要拼商業模式的時候,因此談電商會擊潰傳統,根本就是偽命題。日本商業最大的特點就是:注重細節,尊重人性,真正以人為本,如此之下,體驗焉能不佳?電商再好,你有情境體驗感(試衣間)麼?
日本商場的細節服務
1、最人性化的細節服務

日本的商場都擁有十分人性化的服務體驗,以東京為例,東京的百貨商店位置集中,因此安排一天專門用於“購物血拼”是最合適的方案。大部分商場從上午10點或11點開始營業,閉店時間為晚上8至10點。達人們會選擇在開門時間進店,上午購物的積分可以在商場頂層“大食代”換取免費午餐,節省一筆不小開支。
東京每年有兩大打折季,分別在6月和12月(由於日本人每年發兩次雙薪,因此日本每年會有兩次打折季),每次持續3至4週。和香港的聖誕掃貨季一樣,越到後期,折扣力度越大,但一些緊俏商品有可能斷貨。對早有目標的購物狂來說,往往打折季剛剛開始便會迫不及待動手囤貨;對節儉至上的​​精明客,那就要等到Finale Sale(最後清倉)才會出手。
“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店裡面,本身是沒有區別的,可是在商場的話,我能享受到更多附加服務。聽起來好像沒什麼了不起,不過這些細節真是讓人放心又方便許多。”小潘說,她自己是一名標準的“百貨店派”。
東京商場提供免費行李寄存服務,客人並不需要找自動存包櫃,也不用擔心行李太大櫃子放不下,服務員會親自幫你把行李拿到專門的寄存處,讓客人可以安心購物。
買好東西之後,如果不想拎著大包小包回家,可以委託商場打包送貨上門。這一服務並不局限於家電等大件商品,任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。
和國內商場一樣,東京百貨店也提供消費換取積分的優惠。不過國內大部分商場要求積分達到一定額度方能換購商品,東京商場的積分則可以直接沖抵現金消費,還可以即刻換購飲料和餐食。
此外,代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費服務都是日本百貨店必不可少的配套項目,現在東京的大商場還配備了中文總台服務員,專門為中國遊客提供幫助。
當然了,說來說去,日本百貨店最靠譜的一點還是品牌眾多,絕無次品、假貨。日本商家對商品質量把關很嚴,如果你在大商場買到殘次品,不但會得到大額補償,經理還得親自上門道歉。在日本百貨店買東西最大的優勢還是放心。
2、貼心的基​​礎設施
↑木更津三井奧特萊斯佔地25萬平方米,擁有248家商舖5000多輛停車位,維持整個環境的保洁員只有7、8個人。
↑7、8名保洁人員負責購物城的全部清掃工作。分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染。這樣清潔的環境也讓人更樂意一起保持和維護。
↑為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準備的嬰兒車和輪椅設置於大門的入口附近,下車即可利用,最大限地減輕特殊顧客的體力負擔。旁邊放著消毒紙巾,用於擦拭嬰兒車。
↑ 為方便攜帶旅行箱的外國遊客前來購物,免費儲物櫃特意設計成可以裝進旅行箱的大尺寸。
 
↑店家為早來排隊的顧客準備了椅子,不必站立等候開門。
↑進門處是自動傘套機。防止雨天傘上滴水路滑。
↑休息區內專門劈出兒童區。這些小椅子是專門為小顧客準備的。
↑兒童區內所有設備尺寸都小一號。桌椅,洗手池都是兒童尺寸。
↑這是為媽媽照顧嬰幼兒而設的嬰兒室。內有哺乳室、換尿不濕台等。
↑嬰兒室內的自動售貨機,比照幼兒身體設計,就連飲料盒都比一般的小,適合孩子的小手拿握。
↑嬰兒室允許男性進入給孩子衝奶粉,換尿不濕。而哺乳區內是一個個獨立的哺乳室,男性止步。牆上有應急按鍵。
↑木更津三井奧特萊斯購物城是一座海濱小鎮,很多日本人會帶狗前來,這是專門開闢的狗與主人的共同休息區——栓狗樁也很有創意
↑購物城內有些店允許攜狗進入,為了保持店內清潔,這是專門洗狗爪的池子。
3、品牌自造人流能力
日本品牌的自造人流能力十分強大,由於各大品牌無論是化妝品、服飾、電子產品等一般都有其忠實的客戶或粉絲群,因此該品牌的限量版或紀念版商品只要一推出便會有人排隊購買。
4、決勝在細節
甚至有一些基本的服務禮儀現在已經成了服務業不成文的行規:
1)客人脫鞋之後,要收拾客人的鞋子
日本的很多地方都是要脫鞋的,包括一些日式料理店,旅館,甚至還有商場的試衣間。所以在客人脫鞋之後,服務員的第一個動作就是要把鞋子整理好,然後鞋跟朝著客人出來的方向收好。方便客人穿鞋。
同樣,在下雨天,如果顧客帶雨傘過來,要負責接過客人的雨傘,將雨水擦拭乾淨,然後將雨傘扣起來放在門口。方便客人消費完成後取回。
2)當有顧客詢問的時候,不管你正在忙什麼,都要立刻停下來
國內的餐館大家應該都有親身體驗,就是當時落座的時候,大喊服務員~~服務員~妹子唉~如果當時營業火爆,即使服務員聽到了,也不見得有人來理你。因為有人忙著上菜,有人忙著收碗,有人忙著結賬。
但是在日本的餐館,不管你這時候手裡是在忙什麼,比如你正在收拾桌子,那麼有客人諮詢你的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。如果同時的需求實在太多,那麼服務員都會處在一直道歉的狀態。老闆也會增加這個時段的兼職人員,保證自己的服務質量。
3)當客人對你抱怨對時候,不管是不是你的問題,你都要代表團隊道歉
這個場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時候,經常會聽到:這個事情我做不了主呀,是某某部門負責的。或者這個不是我們的問題呀,是物流公司的問題呀。
但是在日本如果在遇到客人投訴的時候這麼說,那麼你的職業生涯完結也不遠了。首先,不管是不是你的問題,你都要道歉,只要是你能協調到的,都要幫客人處理問題。
4)無論是店鋪還是大型遊樂場,開門迎客的時間準確到秒
如果一個店鋪寫明是上午8點開門。那麼過程是這樣的,6點半人員到崗,7點店門口打掃完畢,7點半店內打掃完畢,然後陳列和整理商品。快到8點,顧客陸陸續續在門口排隊,所有服務人員換好工作服列隊,等待秒針指向8點。
5)跪式服務很常見,包括夜店和ktv
日式的料理店,客人盤腿而坐的時候,服務員需要跪著上菜,這一點可能還很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消費場所,客人坐在桌子前,服務員上酒水也是跪著上的。
6)營業的時候不可以掃地/拖地
特別是餐飲,旅館等害怕揚塵的場所,在營業的時候是絕對不可以掃地的。一般在開門前後完成。有一些餐飲行業甚至進貨都不能在營業時間。
(文章轉載自總裁商圈智慧)

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